בנקאות דיגיטלית מתקדמת מתחילה בתשתית חכמה

מאת: אורן ישרים, מנהל אזורי ב-Infinidat

מגפת הקורונה גרמה למהפכה בענף הבנקאות ותוך זמן קצר פתחה בפנינו עולם חדש של בנקאות דיגיטלית – אינטואיטיבית, מהירה, והכי חשוב – נגישה ונוחה. עד לפני המגפה, היינו מורגלים לשירות בנקאי שכלל לא מעט כיתות רגליים לעבר הסניף, שיחות טלפון עם פקידים והמתנות מרובות על קו שירות הלקוחות – וכן, שליחת פקסים, שלא נדע, של מסמכים מרובים. המגפה אילצה את הבנקים לאפשר לכל לקוח שירותים רבים מרחוק בקליק מהנייד, ותקשורת דיגיטלית, מהירה וישירה. פעולות, שבעבר דרשו פגישות פנים אל פנים עם בנקאי, נעשות כיום בקלות באמצעות יישומים טכנולוגיים מתקדמים. כולנו התרגלנו לטוב הזה מאד מהר, עד כי קשה לנו לדמיין עולם שבו היינו צריכים להגיע לסניף כדי לחתום על טופס שגרתי, לקחת הלוואה או לבצע העברה בנקאית.

תעשיית הבנקאות הדיגיטלית נמצאת במגמת עליה מאז תחילת המגפה. דוח שפורסם לאחרונה על ידי ResearchAndMarkets.com  מעריך כי שוק הבנקאות הדיגיטלית יגיע ל-13.9 מיליארד דולר עד 2026, לעומת 7.9 מיליארד דולר ב-2020. הגידול המסתמן, כך על פי הדוח, הינו תוצאה של גישה קלה לשירותים, צמצום עלויות וניצול אופטימלי של השירותים על ידי לקוחות. עוד הדוח מציין כי בנקים בכל העולם, אשר ראו כי טוב, ממשיכים להשיק שירותים דיגיטליים חדשים כמו בנקאות אינטרנטית, בנקאות מובייל ושירותי SMS על מנת לעמוד בדרישות הלקוחות.

מגמת הגידול בבנקאות הדיגיטלית מביאה באופן טבעי לעליה בדרישות הבנקים לפתרונות טכנולוגיים שיתמכו בה, בהם פתרונות אחסון התומכים בנפחי המידע ההולכים ועולים ופתרונות גיבוי התומכים במצבי אסון או התקפות סייבר. עם זאת, הבנקים עדיין מתמודדים עם אתגרי תשתיות מחשוב ואבטחת מידע, אשר בשילוב עם רגולציה מתעכבת, יכולים להאט את הצמיחה שלהם.

תחילת האבולוציה הבנקאית בשינוי גישה

בנקים מסורתיים עברו בשנתיים האחרונות אבולוציה מהירה שראשיתה היתה בשינוי גישה בסיסי. הם הגיעו להבנה שבמקום להשקיע בבניית סניף יפה, עליהם להשקיע במערכות מידע, שכן הן המניע שמשפר את איכות וזמינות השירותים הבנקאיים, דבר שתורם רבות לשימור לקוחות ולגיוס לקוחות חדשים בעידן החדש.

בנקים ביצעו השקעות משמעותיות בשנתיים האחרונות במערכות מידע מתקדמות יותר שאפשרו להם לספק שירותים דיגיטליים מתקדמים, בין היתר יישומים בנקאיים חדשניים, ממשקים ייחודיים, צ'אטים מאובטחים עם חתימות דיגיטליות והעברת קבצים מאובטחת. הרגולטור, גם הוא אימץ גישה מתקדמת יותר, שמאפשרת למסמכים בנקאיים להישלח ולהיחתם באופן דיגיטלי, עם אבטחת המידע הראויה כמובן.

מעבר ליישומים מתקדמים ולממשק החיצוני מול הלקוח, קיימת הבנה כי גם התשתית מאחורי הקלעים חייבת לאפשר שליפה והעברת מידע במהירות, שכן ללקוח בעידן זה, המורגל לשירותים דיגיטליים, כבר אין הרבה מאד סבלנות. השתהות ארוכה לקבלת שירות דיגיטלי משמעה שירות פחות טוב, והבנקים בהחלט לוקחים בחשבון שהלקוח יכול לעבור בקליק לבנק אחר בקלות ובמהירות רבה אם לא יהיה מרוצה.

מנהל מערכות המידע בצומת אסטרטגית

מנהלי מערכות המידע הפכו לגורם אסטרטגי מאד במבנה ההיררכי של הבנק, שכן היום בממשק מול הלקוח יושבות אפליקציות, ולאו דווקא בנקאים בשר ודם. בנק שלא ישפר דרמטית את מערכות המידע, יאבד קהל צעיר, שאינו זקוק לבנקאות מסורתית ולמעשה דוהר לעבר בנקים המספקים שירותים דיגיטליים מלאים. לפיכך, צוות מערכות המידע בבנקים הפך ליחידת המבצעים של הבנק, שמאפשרת לבנק להתקדם.

עם זאת, עומדים בפני מנהלי מערכות המידע אתגרים לא פשוטים, שנעוצים בעיקר בגיוס משאבים למטרת שדרוג התשתיות. בבנקים מסורתיים, בהם קיים עדיין שילוב בין העולם הדיגיטלי לעולם הבנקאות ״הישן״, המנמ"ר מתחרה על המשאבים מול הצד המסורתי של הבנק, שמעניק שירות פנים אל פנים. מצד שני, הוא מתמודד גם עם תחרות חיצונית מול בנקים דיגיטליים טהורים, כשהוא שואף לספק רמת שירות דומה ולשדר לשוק חדשנות.

התחרות מבפנים ומבחוץ מאלצת את המנמ"ר למצוא דרכים לצמצם את הוצאות ה-CAPEX ו-OPEX. בתחום אחסון הנתונים לדוגמה, ניתן לעשות זאת על ידי שילוב פתרונות חכמים ומבוססי תוכנה, המאפשרים קונסולידציה של פתרונות אחסון ייעודיים מרובים. כך המנמ"ר יכול לחסוך כספים שהיו מתבזבזים על חשמל, נדל"ן וכוח אדם.

זמינות ומהירות לעבודה 24/7

העידן של קבלת שירות בשעות קבלת הקהל של הסניף פס. לקוחות מצפים לקבל שירות 24/7 – בכל שעה ביממה, בכל מקום, מהספה בסלון הבית או מהעבודה. תחת שינוי הגישה לבנקאות דיגיטלית, מערכות האחסון, שנמצאות מאחורי הקלעים, נדרשות גם הן לזמינות ומהירות בלתי מתפשרת לצד תפעול פשוט. בנקים דורשים כיום פתרונות מתקדמים בעלי זמן אחזור קצר במיוחד שמאפשרים שליפה מהירה של מידע בעולם האמיתי.

חשוב לציין שזמינות משמעותה גם יכולת לספק שירות כשהבנק נמצא תחת התקפת סייבר. איום הכופרות יכול לשתק ארגון לתקופה ארוכה של שבועות עד חודשים, ובמהלכה הוא נדרש לשחזר במהירות את כל המידע המוחזק כבן ערובה בידי התוקף כדי להמשיך לתת שירות ללקוח. אם לבנק אין אסטרטגית שרידות מקיפה – שכוללת הגנה מודרנית ויכולת התאוששות מתקדמת וכמעט מידית המאפשרת המשכיות עסקית – הנזק הכספי, התפעולי והתדמיתי, יכול להיות הרסני.

לסיכום, עולם הבנקאות עובר תהליך של פרידה הדרגתית מהבנקאות המסורתית, כשפניו מופנות לעבר שירותים דיגיטליים מתקדמים, מהירים ונוחים. שינוי הפאזה מחייב את מנהלי מערכות המידע והצוותים לחשב מסלול מחדש ולהתקדם לעבר תשתיות חכמות, חסכוניות, יעילות ומהירות, יאפשרו להם לספק את השירות היעיל והטוב ביותר, להגדיל את היקף השירותים, לשמר לקוחות ולגייס חדשים.