פרויקט הטרנספורמציה הדיגיטלית ברשת מלונות ישרוטל: פרויקט מרכז השירות לאורח החדשני

מהפך תקשורתי בישרוטל: רשת המלונות תאחד את מוקדי השירות לאורח של כל בתי המלון ברחבי הארץ תחת פתרון מרכזייה חכמה אחת * המהלך המהפכני התאפשר הודות לפיתוח ייחודי ולשימוש בפלטפורמת ה collaboration של חברת Ericsson LG Enterprise ויבוצע על יד בזק בינלאומי* המהלך החדש צפוי לייעל את העבודה, לחסוך בכוח האדם ולשפר דרמטית את השירות למאות אלפי אורחי המלונות

מהפכה של קידמה: רשת המלונות ישרוטל מקדמת בימים אלה מהלך חדשני לשינוי באופי העבודה באחד ממערכי הליבה של העשייה המלונאית – מרכזי השירות לאורח שיספק מענה היברידי של נציגי שירות בזמינות אופטימלית ואפשרויות מגוונות של מענה אוטומטי באמצעות אפליקציה, מסרונים, צ'אט ועוד.

לחזות מראש את צרכי האורחים

"הרעיון הבסיסי הוא להעביר את מערך הקשר עם האורחים טרנספורמציה דיגיטלית", מסביר יוחאי אנגלסמן, סמנכ"ל מערכות מידע ברשת מלונות ישרוטל, "אנחנו נשמור כמובן על אפשרויות תקשורת אנושית, הכל ייעשה בצורה הרבה יותר יעילה שתספק מענה מצוין לאורחים ותייצר התייעלות תפעולית.  המעבר למוקד מרכזי יאפשר לקצר את זמן המענה לאורח והשימוש במערכת דיגיטלית מתקדמת צפוי לשפר את טיב השירות: המערכת תדע לזהות בזמן אמת, באמצעות תוכנה ייעודית, את איש הצוות הזמין ביותר לכל משימה שדורשת טיפול. כל משימה כזו מוזנת אוטומטית למערכת וזוכה למעקב עד לפתרון הבעיה, כך שאם לא יתקבל דיווח על סיום הטיפול תוך פרק זמן מוגדר מראש, צוות של המוקד המרכזי ימהר לבחון את הנושא"

"יש כאן מהלך חלוצי של ישרוטל ובזק בינלאומי בכל הקשור לשימוש בטכנולוגיה לטובת צרכים מלונאיים", מסביר אלון שוקר, מנהל פרויקטים מחברת שחר ייעוץ תקשורת, שמלווה את ישרוטל בפרויקט, "עד היום התפיסה בכל רשתות המלונות הייתה איך להתאים את רשתות הטלפוניה המלונאית לקונספט של מרכזי שירות. במקרה הזה הרעיון הפוך: בחרנו במערכת call center של חברת אספייר, שיודעת לספק את כל השירותים של מרכזייה מודרנית בתוספת ממשקים שמותאמים למערכת מלונאית. זה משפר את רמת השירות לאורחים ומאפשר נגישות גבוהה, מייעל את העבודה ומצמצם את הוצאות למלון. כולם מרוויחים".

לחייג 0 זה כל כך המאה ה-20 

את מרכזי השירות שפועלים בלמעלה מ-20 מלונות ישרוטל בכל רחבי הארץ, יתפוס מש"י (מרכז השירות של ישרוטל), שישכון בחמ"ל חדשני שיוקם באילת ייהנה מכוח אדם מיומן שיספק מענה 24/7 לכלל בתי המלון ברשת.

אנגלסמן: "עבור האורח במלון מדובר בחדשות טובות שכן זמני ההמתנה יקוצרו משמעותית והשירות ישתדרג ומה שלא פחות משמעותי זה שאופי ההתקשרות יונגש ויותאם למאה ה-21. מי שיחפוץ עדיין יוכל להמשיך לחייג 0 מהטלפון בחדר ולשוחח עם נציג שירות, אבל במערכת החדשה יהיו גם מגוון רחב של אפשרויות תקשורת עדכניות יותר. אתם על חוף הים ורוצים מגבת נקייה שתחכה לכם בחדר? שלחו הודעת ווטסאפ (או מסנג'ר, טלגרם, סמס וכיו"ב) ומלאי חדש של מגבות ימתין לכם במקלחת כשתשובו. 

עם זאת, מדגיש אנגלסמן, "לצד ההתייעלות בכח האדם, צפוי לרשת המלונות שיפור תפעולי משמעותי הרבה יותר שנובע מהיכולת של התוכנה לייצר מאגרי נתונים ולחשוף באמצעות נתוני אמת את התנהלות מערך השירות לאורח: "אנחנו מייצרים דאטה מאוד משמעותי וזה מאפשר לנו לבצע ניטור, מעקב וניהול חכמים יותר. זה יאפשר לנו לטפל בזמן אמת על טעויות או על כשלים חוזרים, לאתר בעיות עוד לפני שהן קורות להשתפר ולהתייעל במהירות. אם למשל אנחנו רואים שבמלון מסוים יש ביקוש גדול לתוספות של שמפו, או קפה, או כל מוצר אחר – נוכל מראש לצייד את החדרים במלאי גדול יותר". 

פיתוח מיוחד של בזק בינלאומי לתחום המלונאות

"המערך החדש, אומר שבי אשר, מנהל מחלקת Collaboration  בבזק בינלאומי, נתפר על ידי בזק בינלאומי במיוחד למידותיה של רשת ישרוטל, תוך שימוש בפלטפורמת iPECS של Ericsson LG Enterprise.  מדובר בפתרון ענן פרטי ייעודי לרשת מלונות ישרוטל המותקנת ב 2 אתרים של הלקוח באילת ותל אביב בשרידות גיאוגרפית מחוברת לתכנה המלונאית וכוללת פתרון call center של חברת Aspire המונה 30 נציגים לקבלת הקריאות והשיחות הנכנסות מכל בתי המלון בכל הארץ למרכז השירות לאורח, וכוללת אמצעים למדידה וניתוח הביצועים של המוקד תוך מתן שרות אישי לאורחים. בנוסף בוצעו פיתוחים והתאמות מיוחדות למערכת ניהול הקריאות של הלקוח מול חברת CEMAX לסביבה המלונאית, תוך יצירת ממשקי אינטגרציה למערכות המידע של הרשת".

ומוסיף כי "המערכת של Ericsson LG  אשר תותקן הינה דגם IPECS UCM מסדרת ה Enterprise התומכת בעד 30,000 פורטים ובעלת יכולת גדילה עד כמיליון פורטים, אנחנו נערכים בשלב הראשון ליישם את המערכת ב-24 בתי המלון ולהרחבה של עוד בתי מלון שהחברה צפויה לצרף בארץ בשנים הקרובות בהתרחבות עתידית של הרשת".

"המהלך הזה התאפשר הודות לפיתוח מיוחד של טכנולוגיה מתקדמת שמיועדת לספק מענה ספציפי לצרכים של הרשת ", מוסיף שבי אשר, והכל התאפשר הודות לעבודת צוות ומודה לניקול צרויה, מנהלת מחלקת מכירות ENT, מנהלת הלקוח ליטל אלעזרא ומהנדס ומאפיין הפתרון דרור בוטח–באל שתכנן פתרון מורכב אשר נותן מענה אופטימלי לצרכים של הלקוח".

המידע בחסות בזק בינלאומי, חברת התקשורת והאינטגרציה המספקת פתרונות IT מקצה לקצה ומתמחה בפתרונות Collaboration , ומערכות חכמות לארגונים