5 דרכים לבסס נאמנות למותג

עם מרכז שירות הלקוחות החדש של זום

מרכז שירות הלקוחות של זום הוא פתרון מרכז קשר מודרני המותאם לווידאו ומוסיף מגע אנושי לשיחות שירות לקוחות. כעת, ניתן לשפר את חווית הלקוח עם פתרון ריבוי ערוצים אמיתי. עם קול, SMS, צ'אט וגם ווידאו, פלטפורמת מרכז הקשר של זום מספקת נוחות לאינטראקציות דיגיטליות ישירות כחלק מחוויית הזום המוכרת

מאת: קארי דיק, מנהלת שיווק מוצר, Zoom Phone

הקורונה שינתה את התנהגויות הקנייה של הצרכנים בדרכים שלא תיארנו לעצמנו, והביאה לנטישת מותגים ותחלופה בקרב 39% מהקונים. כעת, ארגונים צריכים לחשוב מחדש על מודלים עסקיים מסורתיים של שירות לקוחות וליצור חוויה חיובית המבססת מחדש נאמנות למותג.

עם זאת, המעבר משירותי מוקד טלפוני מסורתיים למרכזי קשר רב-ערוציים משקף את הרצון הגובר לייעל את מערך התמיכה. פלטפורמת מרכז שירות הלקוחות של זום (Zoom Contact Center) לא רק מאחדת את חווית הלקוח והעובד אלא יכולה לעזור לעסקים להשיג ולשמור על יתרון תחרותי.

הנה מספר המלצות וטיפים לאיך לעבוד הכי נכון בפלטפורמה:

1. פגשו את הלקוחות שלכם במקום שבו הם נמצאים

הלקוחות של היום דורשים מספר נקודות מגע דיגיטליות כשהם באים במגע עם מותג. בין אם מדובר  במדיה חברתית, צ'אט עם רובוט או שיחות ועידה בווידאו, פעולות שירות הלקוחות התקדמו בצורה משמעותית מימי המתנה ארוכים. מנטליות "זמינים תמיד" זו נוחה ללקוח אך בעייתית לעסקים שאיטיים להסתגל, מכיוון שאנשים מצפים שהכלים והטכנולוגיה האהובים עליהם יעקבו אחריהם מאינטראקציה אחת לאחרת.

בשביל חווית לקוח מצוינת ודרך מהירה יותר לנאמנות למותג, ארגונים זקוקים למגוון של ערוצים דיגיטליים כדי לספק שירות מעולה לאורך כל מסע הלקוח.

מרכז שירות הלקוחות של זום הוא פתרון מרכז קשר מודרני המותאם לווידאו ומוסיף מגע אנושי לשיחות שירות לקוחות. כעת, ניתן לשפר את חווית הלקוח עם פתרון ריבוי ערוצים אמיתי. עם קול, SMS, צ'אט וגם ווידאו, פלטפורמת מרכז הקשר של זום מספקת נוחות לאינטראקציות דיגיטליות ישירות כחלק מחוויית הזום המוכרת. לקוחות יכולים לפתור בעיות ביעילות, בשעות הפנאי שלהם, ובערוץ המועדף עליהם.

2. הגבירו את מעורבות העובדים עם מתן שירות בזמן

כשזה נוגע לשירות לקוחות, התזמון הוא הכל. היכולת לסייע ללקוחות באופן מיידי יכולה למזער את ההתנתקות מהמותג ולשפר את מורל העובדים. סוכנים ומפקחים במרכז שירות הלקוחות של זום נהנים מפרודוקטיביות מיידית וחוויית טיפול יעילה בשיחות בעת יצירת קשר עם לקוחות, שכן מרכז שירות הלקוחות של זום מובנה בחוויית פלטפורמת זום המוכרת.

גם הלקוחות ירוויחו. תכונות ניתוב השיחות הנרחבות של מרכז שירות הלקוחות של זום שולחות שיחות לסוכנים בודדים על סמך רמות מיומנות או קטגוריות. יתר על כן, ניתן להתאים את פרופילי הניתוב כדי לשקף שילוב של מיומנויות בתוך קטגוריה. היכולת הזו להתאים במהירות את המתקשר לסוכן בעל ידע, לצמצם את זמני ההמתנה ולפתור בעיות ביעילות עוזרת להניח את הבסיס למערכות יחסים ארוכות טווח המובילות לנאמנות למותג.

3. צרו ניתוחי סוכן ולקוחות בעלי ערך

לדעת כיצד נתונים משפיעים על קבלת החלטות היא השקעה רבת ערך עבור כל ארגון. אבל ללא תובנה לגבי הביצועים של הסוכנים שלך, זה יכול להיות קשה למדוד את היעילות שלהם או לזהות תחומים פוטנציאליים לשיפור.

לוח המחוונים האנליטי של זום פותח תובנות מפתח עבור מפקחי סוכנים ובעלי חשבונות כדי למדוד את המיומנות של סוכן בודד. למנהלי מרכז שירות הלקוחות של זום יש גישה לניתוח בזמן אמת, שבו הם יכולים להציג מדדים עדכניים על מעורבות וידאו. מפקחים יכולים אז לזהות בקלות רבה יותר הזדמנויות לייעל שיחות, מיומנות מחדש של סוכנים על סמך צורך וביצועים, ולייעל את התוצאות של אינטראקציות עם לקוחות.

4. שלבו פלטפורמות כדי לפשט את שיתוף הפעולה, להגדיל את החיסכון בעלויות ולשפר את התמיכה בלקוחות

דווח כי 52% מהמנהיגים העסקיים במגזרי CX ו-IT משתמשים באותו ספק ענן הן עבור התקשורת המאוחדת והן עבור פלטפורמות מרכז שירות הלקוחות שלהם. מעבר זה לכיוון ספק יחיד לא אמור להפתיע אף אחד בהתחשב ביתרונות שהוא מספק:

• חיסכון בעלויות באמצעות רישוי משולב
• שיפור הפרודוקטיביות של העובדים עם ממשק משתמש משותף
• שילוב יישומים קל יותר
• עומס מופחת על צוותי ה-IT
• שילוב פתרון התקשורת המאוחדת עם פלטפורמת מרכז קשר רב-ערוצים מזמין הזדמנויות נוספות לשיתוף פעולה כפלטפורמה אחת לתקשורת עובדים. הפשטות הזו היא הסיבה שמנהיגי IT ו-CX רואים ב"ממשקי משתמש משולבים" את שילוב התקשורת המאוחדת המוביל להפחתת עלויות תפעול ולהגדלת המכירות השנתיות של הסוכנים.

עם מרכז שירות הלקוחות של זום, תוכלו להוסיף בקלות יכולות מרכז שירות לקוחות לפתרון התקשורת המאוחדת שלכם וליהנות מפלטפורמת זום המוכרת. עם חשבון ספק אחד בלבד להתאמה, מרכז שירות הלקוחות של זום משתלב בקלות עם יישומים עסקיים אחרים, מייעל את טביעת הרגל של ה-IT ומסיר את עומס ה-IT של פריסת תוכנות נוספות.

5. תמכו בסגנונות עבודה מודרניים עם פתרונות ענן גמישים

עבודה מרחוק ועבודה היברידית כאן כדי להישאר – גרטנר צופה ש-31% מכלל העובדים ברחבי העולם יהיו מרוחקים בשנת 2022. כדי לשמור על פרודוקטיביות, סוכני מרכז הקשר דורשים טכנולוגיה ידידותית למרחוק, אגנוסטית למיקום. בתקופה שבה סוכנים עובדים על פני אזורי זמן עם שעות עבודה מורחבות של שירות לקוחות, פתרונות גמישים הם המפתח לקידום שיתוף פעולה חלק בין צוותים.

מרכז שירות הלקוחות של זום המבוסס בענן מסיר את התלות בחומרה מדור קודם ובכלים מקומיים המעכבים עבודה מרחוק. כיוון שהוא מציע אינטגרציות חלקות עם יישומים עסקיים פופולריים מבוססי ענן, מרכז שירות הלקוחות של זום עוזר לארגונים לגלות הזדמנויות חדשות לשיפור זרימות העבודה ולהגברת מעורבות העובדים. למידע נוסף: https://explore.zoom.us/en/products/contactcenter/