זום מציגה פתרון מוקד שירות לקוחות שמגדיר מחדש את הקטגוריה

Zoom Contact Center קובע סטנדרטים חדשים לחוויות שירות לקוחות באמצעות אינטראקציות מרובות ערוצים מותאמות לווידאו

סן חוזה, קליפורניה, 23 בפברואר 2022, (GLOBE NEWSWIRE) :

Zoom Video Communications, Inc. זום (נאסד"ק: ZM) הכריזה היום על Zoom Contact Center, פתרון מוקד שירות לקוחות מרובה ערוצים המותאם לווידאו המשולב ישירות בתוך חוויית הזום המנוכרת. Zoom Contact Center, לשעבר Zoom Video Engagement Center, זמין כבר כיום והוא משלב תקשורת מאוחדת ויכולות מוקד שירות לקוחות עם השימושיות של פלטפורמת זום. Zoom Contact Center תומך בתזרימי עבודה עבור שירות לקוחות באמצעות ערוצים כמו וידאו וקול, כשמסרונים וערוצי שיחה ברשת נמצאים כרגע בגרסת בטא.

פלטפורמת זום מעצימה את עתיד התקשורת מעבר לפגישות עם תקשורת מאוחדת, ועם פתרונות כדוגמת Zoom Developer Platform, Zoom Events וכעת  Zoom Contact Center. חידושים אלו – ויש עוד רבים נוספים – נוצרו באותה רמה של יכולת התאמה ופשטות שהפכו את זום לפלטפורמה האמינה ביותר עבור יותר מחצי מיליון עסקים ברחבי העולם.

חדשנות באמצעות וידאו

ל-Zoom Contact Center יהיו בהשקה יותר מ-100 תכונות של סוכנים, פיקוח וניהול מוקד שירות לקוחות. השקעות עתידיות יכללו ערוצים נוספים, אינטגרציות של CRM וניהול כוח אדם, ושילוב של בינה מלאכותית/לימוד מכונה כדי לייעל את הפרודוקטיביות של הסוכנים. בהשקה, Zoom Contact Center ירחיב את היכולות המסורתיות המותאמות בדרך כלל לשימוש בקול כדי לספק חווית קצה ייחודית ללקוח באמצעות ערוצים כמו וידאו.

"זום מבינה את החשיבות של השילוב בין תקשורת אחודה ומוקד שירות לקוחות מרובה ערוצים לאותה חוויה", אמר בלייר פלזנט מ-BCStrategies. "זום ידוע באיכות הווידאו המעולה, שחשובה לתרחישים עתירי מגע עם לקוחות ולמקרי שימוש פנימיים כמו  שירות עזרה של ה-IT, קו סיוע לעובדים ופעילויות מניבות הכנסות. אבל העובדה ש-Zoom Contact Center תומך בניתוב, בערוצים נוספים ותפקודיות הסוכנים שארגונים צריכים, פירושה ש-Zoom Contact Center יכול להפוך לפתרון מוקד שירות הלקוחות המועדף".

לאפשר עבודה מחוברת מכל מקום

עובדי מוקד שירות לקוחות בדרך כלל יושבים במיקומים פיזיים, ואם הם יכולים לעבוד מרחוק, לרוב הם עדיין צריכים לנווט בין כלי תקשורת מרובים. Zoom Contact Center מתקן את חוסר היעילות הזה על ידי שילוב כל סוגי התקשורת במרכז אחד. בנוסף לסיוע ללקוחות קצה באמצעות חוויית סוכנים עשירה, הם יכולים לשתף פעולה עם עמיתים, מפקחים או עובדים אחרים ישירות ב-Zoom Chat ובערוצים. השילוב בין תקשורת אחודה ומרכז יצירת קשר מעצימים את הסוכנים להיות פרודוקטיביים יותר מכל מקום, תוך שמירה על תחושת חיבור לארגון הגדול יותר.

"בעבר, תשתית מוקד שירות הלקוחות הייתה מורכבת לפריסה, יקרה לתפעול וכל שדרוג ארך זמן רב. Zoom Contact Center תוכנן בקפידה כדי לענות על הצרכים של הסוכן ולקוח הקצה המודרניים, כששניהם מצפים לחוויה אישית, דיגיטלית ויעילה של מוקד השירות", אמר עודד גל, מנהל מוצר ראשי בזום. "אני שמח להכריז על הזמינות הכללית של Zoom Contact Center, שנבנה על המודל האמין של פלטפורמת זום ומביא את החוויות שהלקוחות שלנו מכירים ואוהבים לעוד תעשייה אחרת".

קלות פריסה ושימוש מובטחים

מנהלי מערכת ימצאו ש-Zoom Contact Center קל להגדרה ולפריסה, כולל עיצוב גרפי ו-IVR בשיטת גרור ושחרר. מנהלי מוקד שירות לקוחות יכולים ליצור בקלות תפריטים, ברכות והנחיות ישירות באותו פורטל ניהול של זום. Zoom Contact Center יכול גם לשלב שיחות רשת ווידאו בנוכחות דיגיטלית קיימת, כמו אתר אינטרנט, לעזור לארגונים לנהל שיחות עם לקוחות בהקשר הנכון ובזמן הנכון.

"החברים שלנו סומכים עלינו עם המידע החסוי ביותר שלהם, כך שכאשר הם זקוקים לתמיכה, באחריותנו לספק להם את המומחיות שהייתה לסימן ההכיר של First Federal Credit Union", אמר כריס ניל, סגן נשיא בכיר לתפעול של First Federal Credit Union. "עם Zoom Contact Center, למפקחי מוקד שירות הלקוחות שלנו יש את היכולת לארגן את נציגי השירות על סמך מיומנויות, כך שכאשר חבר פונה, אנו יכולים כעת לנתב את פניותיו ישירות למומחים המצוידים לטפל בצרכיהם הייחודיים. תהליך שבעבר היה מצריך מספר נציגי שירות יכול כעת להיות מואץ באופן יעיל לשיחה אחת. ראינו כיצד זמן השיחה הכולל וזמן המענה שלנו משתפרים באופן משמעותי מכיוון שאנו מספקים פתרון יעיל יותר וחוויה טובה יותר לחברים שלנו".

בחירת הלקוח היא ערך חיוני של פלטפורמת זום. בנוסף למרכז הקשרים של זום, בכוונת זום לשמור על שותפויות מרכז הקשר הקיימות והמוערכים שלה.

מרכז הקשר של זום זמין כעת בארה"ב ובקנדה, עם זמינות בינלאומית רבה יותר בהמשך השנה. למידע נוסף על Zoom Contact Center, בקרו בדף 'מרכז הקשר של זום' וקרא את הבלוג שלנו.

אודות זום

זוםZOOM  היא בשבילכם. אנחנו עוזרים לכם לבטא רעיונות, להתחבר עם אחרים, ולבנות לקראת עתיד שמוגבל רק על ידי הדמיון שלכם. פלטפורמת התקשורת החלקה שלנו היא היחידה שהתחילה עם וידאו בבסיס שלה, וקבענו את אמות המידה לחדשנות מאז. זאת הסיבה שאנו בחירה אינטואיטיבית, מדרגית ומאובטחת עבור אנשים, עסקים קטנים וארגונים גדולים כאחד. זום שהוקמה ב-2011 נסחרת בבורסה (נאסד"ק: ZM) והמטה שלה בסן חוזה, קליפורניה. בקרו באתר zoom.com ותעקבו אחרי @zoom.