"וידאו הוא הקול החדש": התחזית לשוק התקשורת הארגונית ב-2022

ה-CIO של זום, הארי מוסלי, אומר ש-2022 תהיה בסימן התנסויות חדשות, המצאה מחדש בקנה מידה גלובלי וכוח אדם שיהיה מיומן יותר. ״עתיד העבודה אינו מוגבל לאיך נראית העבודה, אלא איך העבודה נעשית וחשוב מכך, איך אנשים משתפים פעולה. הטכנולוגיה יכולה לעזור לשמור על עולם העבודה הדינמי והמתפתח במהירות״, הוא אומר

מאת: הארי מוסלי, CIO זום

מה אם לא הייתה לנו תקשורת וידאו בשנתיים האחרונות? האם אפשר לדמיין סיטואציה בה כולנו היינו נדרשים רק לבצע שיחות טלפון, לא לראות אנשים, לחיות בעולם של בידוד מוחלט? למרבה המזל, הצלחנו לקיים קשרים פנים אל פנים כאשר אנשים לא יכלו להגיע למשרד, ללמוד, להתרועע ולחגוג. הצלחנו לראות אנשים מחייכים, מנענעים בראשם, מהנהנים… הרמזים הלא-מילוליים האלה הם חשובים במיוחד לתקשורת בינאישית.

"וידאו הוא הקול החדש" הוא כעת ביטוי המובן באופן אוניברסלי על ידי צעירים ומבוגרים ברחבי העולם. וידאו בהחלט שינה דברים. עבודה מרחוק היא עכשיו רק ״עבודה״. חינוך מרחוק זמין ואמין יותר. אף אחד לא חושב שזה מוזר לקבל הזמנה ליום הולדת בזום. אולי שינוי מדהים עוד יותר הוא כיצד שירותי וידאו ושירותי ענן אחרים עזרו להציב סטנדרט גבוה יותר של חדשנות בכל תעשייה.

ב-2022, כך אני מעריך, הווידאו ימשיך לעצב מחדש את כוח העבודה והחוויות בכל מגזר, בין אם זה קמעונאות, שירותים פיננסיים, בריאות, חינוך, ביטוח, שירותי חירום… כל תעשייה תהיה מושפעת ממנו. אבל עידן הווידאו החדש הזה יביא גם לידי ביטוי מושגים ותיקים ומקובלים לגבי איך עסקים, חינוך וחברה יכולים להיראות וליצור אפשרויות חדשות, הן מבחינה אישית והן מבחינה מקצועית.

החוויה הכוללת

האופן שבו הלקוחות חווים מותגים תמיד היה חשוב, אבל לאור "ההתפטרות הגדולה", החוויות הללו קריטיות אפילו יותר מבחינה פנימית. ארגונים חייבים לבחון היטב את חוויות הלקוחות והעובדים גם יחד ואת יכולתם לספק אנשים. האם הם יספרו לאנשים על המותג או יפנו אחרים להיות עובדים בחברה?

שביעות רצון לקוחות תמיד הייתה בראש מעייניהם של מנהיגים עסקיים, וכאשר מאמצים דרכים חדשות לעבודה, שביעות רצון העובדים היא הכרחית. ב-2022 ארגונים צפויים לעבוד במיוחד על לספק את החוויה הכוללת הזו באמצעות שילוב אסטרטגי של קשרים אישיים ווירטואליים.

שיפור חווית הלקוח

שוק היפר-תחרותי אומר שלצרכנים של היום יש יותר אפשרויות מתמיד ולכן הם דורשים חוויות טובות יותר. הציפיות המוגברות שלהם לשירותים פרואקטיביים, אינטראקציות מותאמות אישית וחוויות מחוברות – על פני ערוצים פיזיים ווירטואליים – מפעילים לחץ על חברות לעמוד בציפיות הללו.

אז איך מספקים חווית לקוח טובה יותר מהמתחרים? על ידי מפגש עם הלקוחות בנקודה שבה הם נמצאים. ניתן להתחיל על ידי שילוב וידאו בכל דרכי הפנייה ללקוחות ויצירת גרסת וידאו (גרסת V) חדשה של בכל התקשרות עם הלקוח:

• V-commerce ינסוק לשחקים כאשר קמעונאים ישקיעו בווידאו כדי לשפר את חווית הקנייה הדיגיטלית, להציע שירותים חדשים ללקוחות ולחזק את הנאמנות למותג.
• מרכזי V–contact יסייעו לארגונים לגבש אינטראקציות עם לקוחות ולהציע תמיכה מומחים בצורה אמפטית יותר.
• הודעות V לתמיכה בלקוחות באמצעות וידאו, קול, טקסט, צ'אט – בכל דרך שהם מעדיפים.

שיפור חווית העובד

ההשלכות של "ההתפטרות הגדולה" יהיו ניכרות כשעובדים ימשיכו לזהות ממה הם באמת נהנים בתפקידם או בחברה שלהם ולהעריך את מטרותיהם המקצועיות והפרטניות כאחד. עובדים מקדישים יותר מחשבה להשלכות של עבודתם – הם מעריכים את המשימה של הארגון שלהם וכיצד השירותים שלו משפיעים על אנשים או על כדור הארץ.

מנהיגים עסקיים חייבים לדמיין מחדש את סביבות העבודה במשרד תוך התמקדות באושר העובדים, הכלה, שוויון, שיתוף פעולה, פרודוקטיביות, וכן, תחושת מטרה. מי שלא מקבל ערך או השראה מהסביבה הארגונית שלו יכול בקלות למצוא את סביבת העבודה המועדפת עליהם במקום אחר. כעת ניתן לתכנן אילו סוגים של תשובות ל"חווית עובדים" ניתן לתת כבר בעת ראיונות מועמדים, שכן זה יהיה הקו המפריד בין גיוס ושימור הכישרונות הטובים ביותר לבין הסתפקות במישהו שיחמם את הכיסא.

עוד כמה דברים שאנו צפויים לראות בשנת 2022 סביב חווית העובד:

• עיצוב חללי עבודה תכליתיים: לעובדים הנכנסים למשרד חייבת להיות סיבה לנסוע אליו, כמו גם את החלל והכלים הנכונים שהם צריכים כשהם מגיעים לשם. הם זקוקים לחלל שבו יוכלו לעשות את עבודתם, אבל המשרד הוא לא המקום היחיד שבו אפשר לעבוד. מיליוני עובדי ידע בכל תעשייה ברחבי העולם הראו שהם יכולים להיות אפילו יותר פרודוקטיביים בעבודה מכל מקום, לא רק מהבית.
• שדה המשחק ההיברידי: כאשר צוותים במשרד מתחברים בווידאו לחברי צוות מרוחקים, טכנולוגיה כמו Smart Gallery תיצור פגישות שוויוניות יותר. משתתפים מרוחקים יכולים לראות את הבעות הפנים ואת שפת הגוף של כולם, ולעקוב טוב יותר אחר השיחה הכוללת. בשילוב עם תרגום ותמלול שפה בזמן אמת, כלים כמו Smart Gallery יהוו זרז רציני לקידום ההכללה והשוויון.
• יכולת פעולה הדדית של יישומים: צוותים יעילים יותר כאשר הם יכולים להשתמש בכלים המועדפים עליהם בכל פעם שהם צריכים אותם. אפילו יותר טוב? כאשר הכלים הללו פועלים יחד בצורה חלקה. כמה דוגמאות לפתרונות גמישים שניתן לפרוס:

*אפליקציות זום מעצימות צוותים לפני, במהלך ואחרי פגישה.

*Zoom Chat משתלב עם מספר שירותי שיתוף קבצים פופולריים.

*אינטגרציה עם Mio  (בקרוב!) מייצרת רציונליזציה של העברת הודעות עסקיות, לא משנה באילו שירותים משתמשים השותפים החיצוניים של החברה.

שילוב תעשיות

עסקים ימציאו את עצמם מחדש כי 1) הם חייבים ו-2) כי הם יכולים לעשות זאת במהירות. תעשיות שלמות, כולל שירותי בריאות ראשוניים ומשניים, נדל"ן, שירותים פיננסיים וקמעונאות, חושבות מחדש על האופן שבו הן מתקשרות עם לקוחות, כי יש ציפיות חדשות מבחינת חווית הלקוח.

שינוי וחדשות אלה תפסו תאוצה בעקבות קצב הגידול המהיר של הטרנספורמציה הדיגיטלית ככלל. לפני כן, פרויקטי שינוי בקנה מידה גדול יכלו להימשך שנים. אבל הימים האלה תמו, בעיקר בגלל מהירויות פריסה מהירות ויכולת טכנולוגית קולקטיבית גבוהה יותר בתוך כוח העבודה. העברת מערכת טלפון הענן אינה אורכת שלושה חודשים. העברת פלטפורמת הודעות פנימית יכולה להיעשות במהלך סוף השבוע.

זה קורה גם בין השאר בגלל שחסם הכניסה לפיתוח שירותים דיגיטליים נמוך בהרבה. חברות שירותי ענן כמו זום מחמשות מפתחים בכלים ובמשאבים שהם צריכים כדי לבנות בצורה גמישה שירותים חדשים מדהימים. אנו כבר רואים שארגונים ממנפים יותר ויותר את ערכות ה–SDKs וה-Video SDK של זום כדי לשפר, להרחיב ולהתאים את היישומים הדיגיטליים שלהם כדי לענות על הצרכים המתפתחים של הלקוחות שלהם.

ההשבחה הגדולה של כוח העבודה

עתיד העבודה אינו מוגבל לאיך נראית העבודה, אלא איך העבודה נעשית וחשוב מכך, איך אנשים משתפים פעולה. כבני אדם, אנו מתקשרים בדרכים רבות – המילה הכתובה, תקשורת מילולית ולא מילולית ועוד. מציאת דרכים שבהן טכנולוגיה יכולה לחקות צורות תקשורת אלו תעזור לעובדים לשחזר את חווית השהות במשרד עם עמיתים, רק טוב יותר.

בין אם באמצעות פתרונות חדשים או יישומים חדשים של כלים קיימים, הטכנולוגיה יכולה לעזור לשמור על עולם העבודה הדינמי והמתפתח במהירות זה ככל האפשר שיתופי ומכיל. כל כוח העבודה ידרוש הכשרה כיצד לשלב את הכלים הללו בדרכים המגבירות את שיתוף הפעולה ושומרות על צוותים יעילים – ללא קשר למיקומם של העובדים.

מהפיכת הווידאו הגדולה

כשהמגיפה שטפה את העולם, פתרונות וידאו אומצו כמעט בן לילה כדי לשמור על תפקוד עסקים, מגזר החינוך, הממשלה ותקשורת פנים אל פנים. כעת, כמעט שנתיים לתוך הקורונה, ארגונים יעריכו אם הספק הזה מתאים לצרכים המתפתחים שלהם.

פלטפורמת תקשורת הווידאו בה משתמשים בארגון נחוצה כעת יותר מתמיד, מכיוון שהיא תהיה הליבה של:

• תוכניות חזרה למשרד בטוחות
• ●      "החכמה" של סביבות העבודה שלך
• הבטחת המשרד שיתופי עבור צוותים מבוזרים
• שיפור חווית העובד ושביעות הרצון
• הפיכת שיתוף פעולה ותקשורת בזמן אמת לפרודוקטיביות וחלקות

חדשנות בתקשורת לא נגמרת בווידאו, כמובן. אם חזון כלל פלטפורמה אינו חלק ממפת הדרכים, אולי הגיע הזמן לשקול מחדש את האפשרויות שלכם ולהעריך את האלטרנטיבות שעומדות לפניכם.

המשך התפתחות ה-CIO

האוריינות הטכנולוגית בכוח העבודה בהחלט נמצאת במגמת עלייה במהלך השנים האחרונות, כשהמגיפה האיצה את הרעיון הזה כשאנשים למדו כיצד לנווט בין פתרונות תוכנה וחומרה ללא עזרת IT נוכחת באתר.

כעת, מנהלי מערכות מידע יכולים להפיק תועלת מהעובדה שאימוץ הטכנולוגיה בארגון הפך לקל יותר והעובדים הפכו לפרודוקטיביים להפליא. אולם האתגר הוא שהעובדים הציבו את הרף גבוה יותר. כל יוזמת CIO חדשה תיענה בבדיקה חדשה, חייבת לעמוד בציפיות גבוהות ולעלות עליהן, ושוב, לתת עדיפות לשביעות רצון העובדים בבסיסה.

ועוד כמה דברים שכדאי לשים עליהם עין בשנה החדשה:

• חפשו טכנולוגיה אישית חדשה: ההאצה המהירה של הטכנולוגיה האישית ממשיכה להתרחב לעולם הארגוני. ככל שאנו מתרחקים מהמחשבים השולחניים שלנו, כך אנו זקוקים לגמישות רבה יותר בפתרונות שלנו. הסמארטפון והטאבלט הם כבר כלי שיתוף פעולה הניתנים לאישור, אבל חשבו על העלייה של הרכיבים הלבישים (Google Glass, מישהו?) – הטכנולוגיה תמשיך להיות מוטמעת בעוד מכשירים.
• תרגום פגישות בזמן אמת: תמלול ותרגום יתפסו אחיזה איתנה, כאשר הגבולות הגיאוגרפיים יתפסו רק מבחינת ההבדלים בין אזורי הזמן. ככל שהעולם ממשיך בתהליך גלובליזציה, תרגום פגישות בזמן אמת יהיה קריטי לשוויון ולשיתוף פעולה משופר.
• המאבק להגיע ללקוחות: עם מכשירים כמו Amazon Fire TV, ניתן לצפות בטלוויזיה, לצפות בסרטים בסטרימינג, לקנות באינטרנט ולשוחח בזום עם משפחה, חברים ועמיתים באותו זמן. אפילו ארגוני B2B יתחרו כדי לספק דרכים חדשות להגיע לקהלים בבתיהם, כאשר מכשירים חכמים ורב-תכליתיים ישחקו תפקיד מרכזי במעורבות הלקוחות.
• יכולת פעולה הדדית וה-"VBX": כששירותי וידאו ממשיכים להתקדם לקראת יכולת פעולה הדדית, וידאו יהפוך להיות יותר כמו דואר אלקטרוני, שבו הנמענים לא יידעו איזה שירות נמצא בשימוש. רשת מורחבת זו של תקשורת וידאו בכל מקום תהפוך את מרכזיית הסניפים הפרטיים (PBX) הסטנדרטית למרכזית סניף הווידאו המודרנית הרבה יותר (VBX).