עיריית פתח תקווה שידרגה את מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) לשיפור ושדרוג הקשר עם התושבים באמצעות אברא

חברת אברא השלימה בהצלחה את השלב הראשון בפרוייקט לשדרוג מערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM) העירונית למערכת Dynamics 365 של מיקרוסופט. הפרוייקט נועד לשדרג את ניהול קשרי העירייה עם התושבים, בעלי העסקים ובאי העיר, לשפר את חווית השירות ולייעל את תהליכי עבודה בעירייה. במסגרת הפרוייקט בנתה חטיבת מיקרוסופט של חברת אברא במערכת Dynamics 365  מאות תהליכי שירות עם הגורמים השונים להם מספקת העירייה שירות.

מדובר בפרוייקט מערכות המידע הגדול ביותר שנערך בעירייה ב- 15 השנים האחרונות בהיקף של כ- 5 מיליון ש"ח. הפרוייקט כולל מספר שלבים ויימשך כ- 3 שנים . שלב א' של הפרויקט, כלל שדרוג טכנולוגי מלא, התאמות פונקציונליות והעברת כלל המידע מהמערכת הישנה למערכת ה- CRM החדשה לרבות תוספות ופיתוחים חדשים. שלב זה החל בנובמבר 2023 ועלה לאוויר בספטמבר 2025.  בשלבים הבאים תבצע אברא הרחבה והמשך פריסה מערכת ה- CRM בכל מוקדי השירות בעירייה, לרבות מעבר לענן ,הקמת מאגר לקוחות אחוד וממשקים למערכות נוספות.

במהלך הפרויקט שודרגו ונבנו ממשקים רבים למערכות חיצוניות של העירייה כגון : פקח שומה, GIS (מערכת גיאוגרפית), מערכת גביה עירונית, ממשק לילי לעדכון משלמים ונכסים, ממשק לטפסים דיגיטליים מבוססים Agile Point, ממשק ל- IFN (ארכיב מסמכים), SMS/Mail , מרשם האוכלוסין ומערכות רבות נוספות.

מערכת ניהול קשרי הלקוחות החדשה מניחה תשתית טכנולוגית מתקדמת להטמעת פתרונות חדשניים ומהווה נדבך מרכזי בקפיצת המדרגה הדיגיטלית של העיר פתח תקווה. המערכת משרתת כיום מאות רבות של  משתמשים וצפויה להכפיל את כמות המשתמשים בשנתיים הקרובות.

מערכת Dynamics 365 של מיקרוסופט תחליף מערכת CRM 2011, אשר לא הייתה מעודכנת טכנולוגית לעידן הנוכחי ולצרכים הנוכחיים של ניהול הקשר של העירייה עם התושבים ובעלי העסקים. המערכת הקודמת כללה תשתית On-Premise בלבד, ללא אפשרויות ענן טבעיות, עם ממשק משתמש פחות אינטואיטיבי ותמיכה מוגבלת, מה שהוביל לבעיות תאימות ואבטחה. השדרוג ל- Dynamics 365 מאפשר לעובדי העירייה לעבוד עם בסיס מידע עדכני ומאוחד, תוך שמירה על רמת אבטחה גבוהה וגמישות תפעולית.

לדברי שירן ביטון, ראש תחום CRM&Billing בעיריית פתח תקווה: "הפרויקט שביצעה אברא הוא מהגדולים והמורכבים שבוצעו בעירייה. הפרויקט מהווה קפיצת מדרגה טכנולוגית אדירה עבור נותני השירות בעירייה ומניחה תשתית אפליקטיבית משמעותית להרחבת השירותים הדיגיטליים וחידושים טכנולוגיים לתושבי העיר, בעלי העסקים ובאי העיר. במסגרת הפרויקט שודרגה מערכת CRM רחבה הכוללת מאות תהליכי שירות, תוך התמודדות עם אתגרים טכנולוגיים רבים ושמירה מלאה על היכולות הפונקציונליות לצד יצירת ערך חדש ומשמעותי למשתמשים".

נריה הינדי, מנמ"ר עיריית פתח תקווה מסר: "לאחר עבודה רבה ומסירות, אברא נכנסה לפרויקט והשקיעה מאמצים רבים על מנת לקדם את עיריית פתח תקווה ותושביה לקדמת הטכנולוגיה במערכת ה-CRM, תוך דגש מיוחד על אבטחת מידע וייעול תהליכי העבודה למשתמשים. בהתאם להחלטת העירייה, כל מכרז חדש יכלול התממשקות למערכת ה-CRM כך שכל פנייה של תושבים בנושא הרלוונטי תועבר ישירות למערכת הייעודית".

לדברי משה בן בסט, מנהל חטיבת CRM באברא: "עיריית פתח תקווה מובילה, באמצעות אברא, מהלך רחב היקף לשדרוג הקשר עם התושבים, בעלי העסקים והמבקרים בעיר. המערכת החדשה מייעלת תהליכי עבודה במגוון תחומים, ומחברת בין מערכות תפעוליות שונות לבין CRM Dynamics. אנו בטוחים שהשיפור יורגש באופן ברור הן על ידי לקוחות העירייה והן על ידי מאות נותני השירות. הפרויקט יוצר תשתית טכנולוגית מתקדמת ליישום פתרונות חדשניים נוספים ומעבר עתידי של מערכות לענן".

לדברי גרשון איזן, מומחה עסקי בכיר בתחום הAI במיקרוסופט מסר: "ברכות לעיריית פתח תקווה על הצעד הגדול לעבר העתיד עםMicrosoft Dynamics 365 . זה לא עוד שדרוג טכנולוגי, זו קפיצה לעידן חדש של .AI העיר בחרה להפוך לחברה פורצת דרך, עם חוויות עובדים חכמות וכלים שמייצרים שיתופי פעולה חלקים, חוויית תושבים שמבוססת על תובנות נתונים ואינטראקציות מותאמות אישית, ותהליכים עסקיים זריזים שמוכנים לשוק המשתנה. עירית פתח תקווה מכופפת את עקומת החדשנות ומנצלת את כוח הבינה המלאכותית כדי לפתוח אפשרויות חדשות. זה העתיד, והוא כבר כאן."