IT News פורטל המחשוב העסקי וההייטק של ישראל
Carbyne (קרביין), המובילה העולמית בניהול שיחות חירום בענן, פרסמה בשיתוף עם NENA: איגוד 9-1-1, הארגון המקצועי לקידום נושאי תפעול, טכנולוגיה, חינוך ומדיניות במרכזי תקשורת חירום 911, בצפון ארה"ב, את דוח סקר התעשייה לשנת 2024 הבודק את אתגריהם של מרכזים אלה. הדוח המסכם של סקר התעשייה מפנה זרקור לסוגיות הבוערות של מחסור בכוח אדם, פערים טכנולוגיים, הדרכות מקצועיות לא מספקות, הטיה מגדרית ונושאי בריאות הנפש שמעסיקים את עובדות ועובדי 911.
אמיר אליחי, מנכ"ל קרביין: "הסקר שאנו מבצעים בשיתוף עם NENA זו שנה שנייה, חושף את מצבם הקריטי של מרכזי 911 , את האתגרים והתחומים המרכזיים בהם הם חייבים להשתפר. תשומת לב מיידית לנושאים אלה תבטיח את החוסן והיעילות של תקשורת החירום בצפון ארה"ב".
"קיים עומס שלא ניתן להכחיש על כוח האדם במרכזי 911 שתפקידו להיות המגיב הראשון בנושאי ביטחון הציבור, הקול האנושי על הקו בזמן משבר", אמר בריאן פונטס, מנכ"ל NENA. "מדובר באתגרי כוח אדם חמורים, החל מקשיים בגיוס כוח אדם חדש ועד בעיות בשימור עובדים, כאשר כוח העבודה הוותיק מראה סימני לחץ ושחיקה. המידע שאנו מקבלים בסקרים השנתיים הללו מעלה את המודעות לצורך לטפל בנושאים בוערים אלה ולייעל את פעילות המרכזים לטובת הציבור".
ממצאים עיקריים העולים מהסקר:
על אף תנאי העבודה המאופיינים בלחץ גבוה, מחסור בכוח אדם, ואף פגיעה בחיי משפחה וזוגיות (62% מהמשיבים), 87% מהנשאלים אמרו שהם אוהבים את עבודתם. 85% מהמשיבים דיווחו כי הם מרגישים סימפטומים של שחיקה וכי אימצו מגוון רחב של אסטרטגיות להתמודדות בזמנם הפרטי עם הלחץ והשחיקה הנלווים לתפקיד. אסטרטגיות אלו כוללות מצד אחד התנהגויות שליליות כגון שתייה מופרזת, התבודדות ואסקפיזם, ומצד שני התנהגויות חיוביות כגון עיסוק בתחביבים, פעילות גופנית ובילוי זמן עם המשפחה או חיות המחמד.
יותר מ-95% מהמעסיקים (מנהלי המרכזים) דיווחו כי הם מספקים תמיכה נפשית כלשהי, לעומת 90% שדיווחו על כך בסקר 2023. 44% מהעובדים משתמשים בשירותי בריאות הנפש, לעומת 34% בשנה שעברה. משיבים שלא עשו שימוש בשירותים אלה ונשאלו לסיבה, ענו כי הם חוששים מהיעדר סודיות שעלולה להשפיע על הקריירה שלהם, או שאין להם אפשרות להקצות את הזמן הנדרש לטיפולים.
הנתונים מצביעים על מציאות בה ל-75% ממרכזי 911 בארה"ב אין תקציב להגדלת כוח העבודה שלהם. גם מרכזים ללא בעיית תקציב, מתמודדים עם מכשולים משמעותיים בגיוס ושימור עובדים, כאשר 82% מהם נתקלים בקשיים באיוש משרות פנויות, ו-50% מאלו שמתקבלים לעבודה אינם שורדים את תקופת ההתמחות שנמשכת בין 4-9 חודשים.
בין הסיבות שנמנו על ידי המשיבים לקושי בגיוס ושימור עובדים – האופי הלחוץ של העבודה, השעות הארוכות, העבודה במשמרות והשכר הנמוך. תרבות ארגונית שלילית דורגה על ידי 29% מהמשיבים כאחד משלוש הנושאים המטרידים אותם ביותר, כאשר 47% ציינו את המנהלים שלהם כגורם המלחיץ ביותר, אפילו יותר מהשיחות הנכנסות.
עוד עלה כי ככל שמרכז תקשורת החירום גדול יותר, כך גדל הסיכוי שהמתמחה לא ישרוד עד סוף התקופה. למרות ההשקעה הניכרת בהדרכה, רק 37.5% מרגישים שהם מספיק מיומנים כדי להגיב למרבית אירועי החירום. ככל שמרכז התקשורת חירום גדול יותר, כך גוברת התחושה של חוסר מיומנות (44% מקרב המשיבים המועסקים במרכזים עם יותר מחמישים עובדים לעומת 31% במרכזים של עד עשרה עובדים). אחד מכל שלושה מוקדנים לא מרגיש מיומן מספיק לטפל באירוע חי של יריות או בשיחה הכוללת דיווח מזויף לשירותי החירום, תוך האשמת אדם אחר בפשע חמור. שניים מתוך חמישה מוקדנים לא בטוחים ביכולת שלהם לנהל שיחה עם אדם המאיים בהתאבדות או אירוע בו מעורב חולה נפש.
על פי הסקר, כמעט 22% מהמוקדנים עושים שעות נוספות כל יום ו-50% לפחות נדרשים לשעות נוספות לפחות פעם בשבוע. כמעט 38% מהמוקדנים מתנדבים להישאר יותר שעות בעבודה מדי יום, ויותר מ-75% מתנדבים להישאר יותר שעות בעבודה לפחות פעם בשבוע.
נשים מהוות את רוב כוח העבודה בתחום (70%) כאשר 34% מהן חוות תחושת לחץ לעומת 26% בלבד מהגברים המועסקים בתחום. בנוסף, יותר נשים (25%) מגברים (19%) השיבו שהעבודה פוגעת בזוגיות שלהן – רק ל-61% מהנשים יש בן זוג לעומת 74.5% מהגברים, והסיכוי שלהן להתגרש הנו פי שלושה מאשר הגברים. למרות הייצוג הגבוה שלהן במקצוע, עדיין מספר הנשים בתפקידים בכירים הנו נמוך. רק מעט יותר מ- 52% הצליחו להתקדם לדרגת ניהול מרכז תקשורת חירום.
למשבר כוח האדם מצטרפת העובדה שכמעט כל המשיבים (99.2%) מדווחים כי המוקדים שלהם מקבלים שיחות הן מקווים מנהליים בנושאים שוטפים הקשורים לקהילה והן מקווי החירום. השיחות המנהליות מהוות בין 60% ל-75% מנפח השיחות הכולל ומשפיעות על הזמינות של המוקדנים לספק מענה לשיחות חירום. 44% מהמשיבים דרגו את הכמות הרבה של השיחות המנהליות כבעיה הגדולה ביותר עמה הם מתמודדים. רבים מהם חשו כי טכנולוגיה כמו בינה מלאכותית יכולה להקל מעט מהעומס, ולאפשר התמקדות בשיחות חירום הדורשות מענה אנושי.
טכנולוגיה מיושנת ממשיכה להוות בעיה במרבית מרכזי תקשורת החירום ברחבי ארה"ב. יותר מ-75% מהם חוו הפסקות חשמל שמנעו מהם לקבל שיחות חירום. רק 24% ממוקדים אלה יכולים לקבל תמונות מהאירוע, כגון וידאו בשידור חי. אלה המשתמשים בתמונות אירוע (64% לעומת 48%) מאמינים שיכולת זאת עשויה להפחית את הלחץ שהם חווים, על ידי קבלת תמונה מדויקת יותר של השטח ועל ידי כך התאמת הסיוע באופן מיטבי. למרות האימוץ הנרחב באוכלוסייה של WhatsApp או שירותים אחרים של העברת הודעות טקסט מיידיות, עדיין פחות מ -27% ממרכזי 911 מסוגלים לתקשר בערוצים אלה עם הציבור.
בנושאי גיוון והכלה מצביע הדוח על כך שמרבית המוקדנים מסוגלים לדבר בשפה אחת בלבד – אנגלית. 93% ממרכזי תקשורת החירום בארה"ב מתבססים על שירותי מתורגמנים. 45% (לעומת 56% ב-2023) חשבו שמקום העבודה שלהם מתייחס לנושא הגיוון וההכלה, בעוד 49% ציינו כי אין גיוון בהנהלה. 71% אמרו כי הם מרגישים בנוח לדבר על הזהות, התרבות והרקע שלהם במקום העבודה. רבע מהמשיבים ציינו כי הדמוגרפיה של המוקדנים לא מייצגת את הקהילה בה נמצא מרכז תקשורת החירום.
מתודולוגיה: בהתבסס על סקר התעשייה לשנת 2023 ולאור הממצאים שעלו בו, נבחנו אף השנה לעומק האתגרים וההזדמנויות במוקדי תקשורת חירום ברחבי צפון אמריקה. סקר 2024 זכה לעלייה מרשימה של 36% בהשתתפות עובדים ומנהלים במרכזים, עם 1,335 תשובות הנוגעות לנושאי כוח אדם, טכנולוגיה, הכשרה, בריאות הנפש וגיוון מגדרי.
אודות NENA
ארגון NENA מעצים את קהילת 9-1-1 במטרה לאפשר לחבריה לספק את תגובת החירום הטובה ביותר האפשרית, באמצעות פיתוח תקנים, ביצוע הכשרות מקצועיות, פיתוח עתודה ניהולית ועוד. החזון של NENA הוא לספק בטחון רב יותר לציבור על ידי אספקת שירותי 9-1-1 באמצעות אנשי מקצוע מיומנים בתחום תקשורת החירום והטכנולוגיות החדשניות ביותר. מידע נוסף ב- nena.org.
אודות Carbyne (קרביין)
קרביין היא ספקית גלובלית מובילה של פתרונות מבוססי ענן לתקשורת במצבי חירום. החברה היא אחת מספקיות הנתונים העשירים הגדולות ביותר למרכזי ניהול שיחות חירום, עם יותר מ-250 מיליון נקודות מידע בשנה, והכל בפלטפורמה מאוחדת. הטכנולוגיות של קרביין מאפשרות למרכזי ניהול שיחות חירום ולארגונים נבחרים להתחבר למתקשרים וגם למכשירים מחוברים (לאינטרנט) באמצעות ערוצי תקשורת מאובטחים במיוחד ללא צורך להוריד אפליקציה. המשימה של קרביין הינה להגדיר מחדש את שיתוף הפעולה בין אזרחים, שירותי חירום, וארגונים למיניהם במצבי חירום. הפלטפורמות שלה מייעלות תהליכים, מגבירות שקיפות, ובסופו של דבר מצילות חיים. קרביין מספקת את הפתרונות שלה למרכזי 911 רבים בארה״ב, בהם מיאמי, אטלנטה, ניו-אורלינס, מקסיקו, קולומביה ועוד, וכן לחברת האמבולנסים Global Medical Response. בין לקוחות החברה בישראל – עיריית תל אביב, עיריית ירושלים, ארגון איחוד הצלה ועוד.
מטה החברה נמצא בניו יורק ואתרי הפיתוח והמכירות בתל אביב, מקסיקו, הודו ואוקראינה. קרביין מעסיקה 180 עובדים, 70 מהם בישראל. עד היום גייסה החברה 136 מיליון דולר בארבעה סבבים.
www.carbyne.com
