דלק מעצימה את חווית הלקוח שלה בחנויות הנוחות, באפליקציה ובאונליין:

• תשלב פתרונות לניהול חווית לקוח חכמה ומותאמת אישית מבית SAP
• פתרונות SAP Customer Data Platform ו-Emarsys מבית SAP מאפשרים בנייה של מסעות לקוח מבוססי בינה מלאכותית (AI) באפליקציית חנויות הנוחות של דלק ובנכסים הדיגיטליים הנוספים שלה.
• היקף ההשקעה מוערך בכמיליון שקלים

קבוצת דלק בחרה בפתרונות מתקדמים לניהול נתוני לקוחות וחווית לקוח של חברת SAP כדי לשפר את חווית הלקוח באפליקציה הסלולרית של חנויות הנוחות של הרשת ולהתאים אותה באופן אישי למגוון המשתמשים והלקוחות באופן שיביא את הערך הנכון ללקוח.

דלק החלה לאחרונה בהטמעת פתרון CDP (Customer Data Platform) לניהול הנתונים של לקוחות הרשת ופתרון Emarsys – Customer Engagement Platform של חברת SAP. השילוב מאפשר קבלת תמונה מלאה על פעילות הלקוחות בחנויות הפיזיות ובערוצים הדיגיטליים של הרשת ויצירת תובנות בזמן אמת אודות אינטראקציות של לקוחות באפליקציית חנויות הנוחות של החברה, בקופה ובאתרים השונים.  

מטרת המהלך היא שיפור שביעות הרצון והיקף השימוש של המשתמשים באפליקציה הסלולרית, המתפקדת כמועדון לקוחות ואמצעי תשלום בחנויות הנוחות. באפליקציה רשומים כיום קרוב ל-200 אלף לקוחות. לאחר שלקוח מוריד את האפליקציה, יבנה לו פרופיל דיגיטלי חכם שידע מהן ההעדפות והרכישות המתאימות לו, מתי והיכן נוח לו לצרוך אותן ועל בסיס הנתונים הללו יוצעו לו מוצרים, מבצעים ושירותים.

הטמעת הפתרונות מתבצעת על-ידי צוות יישום מבית SAP וחברת דלק. הפרויקט צפוי להיות קצר וממוקד ויימשך מספר חודשים בלבד. היקף הפרויקט נאמד בכמיליון שקלים.

חברת דלק שואפת להגדיל את ההכנסות ממוצרים נוספים מלבד דלק ולעיתים אף לבצע את העסקה טרם הגעת הלקוח לתחנה – כאשר ההזמנה בחנות הנוחות כבר ארוזה ומוכנה. בעקבות הקורונה, חנויות הנוחות של דלק הפכו יותר משמעותיות במכירת מוצרי בסיס כגון חלב, ירקות, משקאות וכדומה והמהלך הנוכחי יסייע למנף ולמקסם אף יותר מגמה זו.

פתרון SAP Customer Data Platform  מאפשר לזהות את הלקוח באמצעות הצלבת נתונים ממספר מערכות והוא יסייע לדלק להעמיק את היקף הקניות שמבצעים הלקוחות ולהציע להם הצעות ערך מותאמות אישית בחנויות הנוחות בזמן אמת כאשר הם מתדלקים או עומדים להגיע לאזור תחנת הדלק.

אימרסיס, אשר נרכשה על ידי SAP, מספקת פתרונות להידוק הקשר עם לקוחות לחברות מובילות בארץ ובעולם כגון פומה ו-Wow Cosmetics. הפתרון Customer Engagement Platform כולל מודל תוכנית נאמנות ומועדון לקוחות ומספק בכל רגע נתון מידע על הלקוחות והשימוש באפליקציה, למשל, מספר הנקודות שנצברו, המבצעים להם הלקוחות זכאים, קניות מועדפות ועוד. הפתרון של אימרסיס מספק ערך רב עוד יותר כאשר מדובר בארגוני קמעונאות ומייצר מפגש בין לקוחות, קניות ומוצרים. הפתרון מאפשר לבנות מסעות לקוח אוטומטיים מורכבים מבוססי בינה מלאכותית (AI) ומכווני תוצאות באמצעות ניתוח נתוני הלקוחות והרכישות, זאת בנוסף לידע שנרכש על-ידי ניתוח הרגלי רכישה של לקוחות אימרסיס בעולם.

הפתרונות של SAP יאפשרו בנייה אוטומטית של מסעות לקוח מורכבים מבוססי AI לשיפור המדדים בשלושה עד ארבעה קליקים, תהליך שבדרך כלל לוקח לחברה בין שבועיים לחודש. הייחוד של אימרסיס למנהלים הנמצאים מאחורי הקלעים הוא תצוגת דשבורד נוחה להבנה ואפשרויות נרחבות לקמפיינים מטורגטים בערוצים שהלקוח הגדיר כנוחים עבורו (הודעה במייל, SMS, רשתות חברתיות).

מהלך זה הינו חלק ממכלול טכנולוגי מקיף שדלק הקימה בשנה החולפת המבוסס על הפתרונות של SAP בתחום השירות, המכירות והאנליטיקה: SAP Sales Cloud ו-SAP Service Cloud – פתרונות CRM מלאים בענן ופתרון SAP Analytics Cloud – כלי אנליטי ענני היודע לעבד נתונים בקלות ולחבר בין כל הפתרונות של SAP. ההחלטה לבחור במערך הכלים של SAP לשיפור הקשר עם הלקוח וחווית הלקוח מהווה אמירה מאוד משמעותית לשוק אודות איכות הפתרונות.

יורם איל, מנכ"ל דלק ישראל, אמר: "SAP מאפשרת לנו להביא את הדור הבא של חנויות הנוחות לעולם הדיגיטלי, לשדרג את הקשר שלנו עם הלקוחות ולהתאים עבורם חוויה אישית. לפריסה הארצית שלנו יש משמעות וערך רב ללקוחות הנדרשים לבצע קניות בכל מקום ובכל שעה. כאשר השקנו את האפליקציה לפני כשנה, השלב הראשון היה לגייס את המשתמשים וכעת, השלב השני הוא לייצר עבורם חווית לקוח טובה יותר, המתאפשרת בקלות ובפשטות עם הפתרונות של SAP".

סתוית נבון, מנכ״לית SAP  ישראל, אמרה כי, ״אנו שמחים וגאים לקחת חלק במהפכת חווית הלקוח של חברת דלק. המציאות החדשה מובילה לצרכים ומודלים עסקיים חדשניים וכאן בהחלט מדובר בצעד אסטרטגי וחשוב שיאפשר לדלק להמשיך להוביל ולהישאר רלוונטית מתמיד עבור לקוחותיה. SAP מובילה בחזית הפתרונות בענן בתחום חוויית הלקוח ותמשיך לסייע לאלפי לקוחותיה להוביל צמיחה עסקית וטרנספורמציה דיגיטלית בתחום חוויית הלקוח ובשאר תחומי הפעילות בארגון״.

אודות SAP:

SAP היא מובילה עולמית בפיתוח ויישום יישומים ארגוניים. החברה מסייעת לארגונים בכל סדר גודל ובכל ענף ועיסוק להתנהל טוב יותר, יעיל יותר ולקבל החלטות טובות יותר באמצעות כלי Back Office, כלים לניהול החלטות בחדר ישיבות, ניהול מפעלים, ניהול מרכזים לוגיסטיים ועד חנויות. השירותים של SAP משמשים כ-320,000 עסקים ולקוחות על מנת לעבוד ברווחיות, להתחדש ללא הרף ולצמוח בהתמדה. SAP היא ספקית היישומים העסקיים הגדולה בישראל. ל-SAP 3,400 לקוחות גדולים ועד קטנים בישראל ולמעלה מ- 220,000 משתמשים. בין לקוחות SAP בישראל נמנים: ממשלת ישראל, צה"ל, רוב החברות הגדולות במשק, ומאות רבות של ארגונים אחרים. SAP נמצאת בחוד החנית גם בתחום חוויית הלקוח, ומציעה פתרונות מובילים לעולמות המסחר הדיגיטלי, השיווק וה-CRM: דוגמת Emarsys, SAP Commerce Cloud ו-SAP Customer Data Platform, המדורגים כמובילים גלובאליים ברביע הקסם של גרטנר, ובשימוש של מגוון חברות בישראל כגון: דלק, תדיראן, שופרסל, Yellow ועוד. למידע נוסף אודות פתרונות חוויית הלקוח המובילים של SAP: https://cx.sap-israel.co.il/