תכונות חדשות במרכז שירות הלקוחות של זום: משימוש בבינה מלאכותית ועד צ׳אטבוט

הלקוחות של היום רוצים יותר. הם רוצים חוויות אישיות מאוד שלא רק עונות על הציפיות שלהם – אלא גורמות להם להרגיש כמו VIP. מרכז שירות הלקוחות של זום Zoom Contact Center)) מתחדש כעת עם כמה תכונות שמיועדות בדיוק לכך.

הלקוח המודרני מצפה לחוויות דיגיטליות חדישות שחורגות משירותי מוקד טלפוני מבוססי קול. התקשרויות חזותיות מספקות יותר הזדמנויות לאינטראקציות אנושיות המהדהדות זמן רב יותר. מספר חידושים שהתווספו כעת למרכז שירות הלקוחות של זום על יכולות הווידאו המובנות שלו, מאפשרים מעתה לנציגי השירות, או המכירות, להעביר בקלות אינטראקציה עם לקוח מצ'אט, או קול,  לווידאו ולהציע חוויה אמפתית יותר.

כאשר נפחי השיחות גבוהים, אנשי מרכז שירות הלקוחות חשים עוד יותר לחץ לספק מידע מדויק בצורה מהירה. כדי להוריד את הנטל הזה ולהפחית את שחיקת העובדים, שולבו במערכת החדשה פתרון בינה המלאכותית וצ'טבוט של זום כדי לסייע ללקוחות לשרת את עצמם כדי למצוא את התשובות שהם צריכים. על ידי סריקת שאלות נפוצות, מאגרי ידע ויישומים עסקיים אחרים, ה׳סוכן הווירטואלי׳ מספק מידע מיידי ומדויק, ובעת הצורך, יכול להעביר בצורה חלקה את היסטוריית השאלות והצ'אטים לנציג האנושי, כך שהלקוחות לא יצטרכו לחזור על עצמם.

מעתה זום אף מאפשרת להתאים את חדר ההמתנה לווידאו בהתאם לתור ולהציג תוכן רלוונטי, כגון סרטוני הסבר או ברוכים הבאים, שאלות נפוצות ומסמכים עם מידע רלוונטי המקדמים את תדמית המותג או המוצרים של החברה.

לטובת העובדים והעובדות במרכזי השירות נוסף ׳שולחן העבודה׳ הרב-תכליתי על המחשב שלהם שמאפשר להם ליצור קשר עם עמיתים וגם עם לקוחות מאפליקציה אחת. כאשר שאילתות לקוחות דורשות מומחיות, הם יכולים להתקשר במהירות עם מומחים ייעודיים כדי לפתור בעיות מהר יותר. במקביל, מופחת העומס על צוותי IT. לקוחות זום שכבר משתמשים ב-Zoom Meetings, Zoom Phone ו/או Zoom Team Chat לא צריכים ללמוד תוכנת מרכז שירות לקוחות חדשה, מכיוון שהם יזהו את חווית הטיפול בשיחות מהפלטפורמה המוכרת להם והאינטואיטיבית.

מרכז שירות הלקוחות עובד עם אחת הטכנולוגיות המשמעותיות ביותר לחדשנות ולטרנספורמציה דיגיטלית – הענן. 73% מהסוכנים והמפקחים של מרכז שירות הלקוחות עובדים מהבית ללא הגבלת זמן, ולכן מרכזי שירות לקוחות בענן מניעים צמיחה עסקית ומהווים גורם מבדל תחרותי לאינטראקציות עם לקוחות. מרכז שירות הלקוחות מבוסס הענן של זום נבנה כדי לתמוך בכוח העבודה ההיברידי ובעסקים מכל הגדלים.