IT News פורטל המחשוב העסקי וההייטק של ישראל
חברת OPSI, קבלנית מורשית של UPS בישראל השלימה פרויקט לשילוב כלי תובנה עסקית (BI) מתקדם של חברת Qlik המספק תובנות ומסייע בקבלת החלטות במערך השירות המקומי של UPS. במסגרת הפרויקט שולבה פלטפורמת ה-BI המתקדמת Qlik Sense, המבצעת ניתוח אנליטי של כלל האינטראקציות של לקוחות UPS (Call by Call) ובהתאם לכך מספקת תובנות והמלצות על פי מאפיינים ייחודיים של כל לקוח ולקוח. את הפרויקט ביצעה חברת SolidBI, בליווי ובייעוץ של קליק ישראל (Qlik Israel) הנציגה הרשמית של Qlik.
במוקד השירות של החברה בישראל מתקבלות בכל חודש עשרות אלפי פניות מלקוחות UPS במגוון ערוצים: צ'אט, וואטסאפ, פייסבוק וטלפון. באמצעות טכנולוגיה חדשנית המשלבת בינה מלאכותית (AI), מצליחה המערכת לנתח את הקונטקסט של השיחות המתבצעות בכל ערוצי התקשורת, וכן לזהות את נושאי השיחה ותבניות שיחה בקונוטציה חיובית או שלילית.
מערכת Qlik Sense משמשת את מנהלי ומוקדני השירות, המקבלים את המידע אודות לקוחות UPS בצורה פשוטה וברורה על המסך ובהתאם לכך יכולים לספק שירות איכותי ומהיר. על פי מאפייני הלקוח שזוהו במערכת, יכול נציג השירות לספק שירות המותאם אישית ו"תפור" לצרכי הלקוח. כך לדוגמא, לקוחות שנדרשים למענה מורכב יותר יטופלו על ידי נציגי שירות בכירים יותר, לקוחות הצורכים שירות מסוג מסוים יטופלו על ידי מי שמתמחה בסוגי שירות אלו, ועוד.
באמצעות המערכת המבוססת על מנגנוני AI ניתן לזהות לא רק את הלקוח הפונה והיסטוריית ההתקשרות עמו, אלא גם קשרים עסקיים כאלו או אחרים הרלוונטיים למקרה, וחשובים לידיעה בזמן מתן השירות. בנוסף, מאפשרת המערכת לתחקר פניות שירות שטופלו זמן רב מן הצפוי. כל אלה מאפשרים לחברה להעניק לכל לקוח שירות מדויק ואיכותי יותר.
מלבד נציגי השירות, המערכת משרתת גם את מנתחי הנתונים בחברה, היודעים לפענח תבניות שיחות עם לקוחות ואופיין, להבין אם ומתי צריך להגדיל את כמות נציגי השירות במוקד, האם יש פניות שחוזרות על עצמן ועוד. מנהלת השירות ומנהלי מרכזי השירות צופים באמצעות המערכת במידע מאוגד, יכולים להשוות את רמת השירות בימים שונים ובתקופות שונות ולקבל התראות על בעיות חריגות בשירות הלקוחות.
"UPS פועלת בעולם סופר תחרותי כאשר שירותים מתקדמים ללקוחות, עדכונים און ליין ורמת השירות ללקוח, הם קריטיים להצלחת החברה", אומר שי גוטמן, סמנכ"ל מערכות מידע וחדשנות. "זו הסיבה ש- UPS הוא ארגון מוכוון נתונים, הבודק ומנתח נתונים כל העת על מנת לשפר את היעילות ואת השירות ולאפשר ללקוחות ולנציגי השירות לקבל מידע ונתונים בזמן אמת".
"אנו לקוחות ותיקים של Qlik Israelקליק ישראל ונחשבים למאמצים מוקדמים של פתרונות Qlik, המקושרים אצלנו בארגון לכ- 40 מקורות מידע שונים ומספקים תובנות וסיוע בקבלת החלטות בתחומים פיננסיים, לוגיסטיים, שירות לקוחות, שיווק, שירות ועוד", מוסיף גוטמן. "אין היום יחידה בחברה שלא מנהלת את היומיום שלה באמצעות נתונים שמוצגים במערכת ה- Qlik. את כלל הפרוייקטים שלנו בעולמות ה- BI והאנליטיקה מובילה מזה למעלה מעשור חברת היעוץ SolidBI, המתרגמת את הצרכים העסקיים המשתנים שלנו לאורך השנים לשימוש בכלי אנליטיקה מתקדמים לצד תמיכה גם מצוות המומחים ב- Qlik Israel".
לדברי אילן גת, מנכ"ל קליק ישראל: " פרוייקט זה מהווה דוגמא מצויינת כיצד ארגון משתמש בנתונים, מערכות בינה עסקית וניתוחים אנליטיים על מנת להתייעל, להעניק חווית לקוח ברמה גבוהה ולהשיג יתרון תחרותי. אנו בקליק ישראל גאים על כך שלקוחות UPS בישראל נהנים מהיתרון שמקנות מערכות Qlik, המספקות לחברה קלות יישום, ממשק נוח ואפשרות לתת למשתמשים להגדיר ולאפיין את הדוחות, המדדים ולוחות המחוונים באופן עצמאי. הפרוייקט הנוכחי מאפשר לעובדים ולמנהלים להכיר טוב יותר את הלקוחות ומאפייניהם, להקל על נציגי השירות ולספק שירות מותאם אישית".
"בארגון הדורש יכולות מתקדמות של שירות עצמי על ידי המשתמשים, אין ספק של- Qlik Sense חווית משתמש פשוטה וקלה, קבלת נתונים בזמן אמת והוא מכיל פונקציות עשירות ומגוונות", אומר רונן חן, יועץ לחברת OPSI. "הוא נוח לשימוש הן למשתמשים הסופיים כגון נציגי השירות, הן לאנליסטים והן למפתחים. היתרון הגדול ביותר הוא באפשרות שלנו לאפשר לאנליסטים לבנות בעצמם את המסכים עם ה- KPIs, השעונים והמדדים" מה שמותיר לנו אנשי הטכנולוגיה, זמן להאיץ ולפתח תשתיות חזקות יותר ויותר."
